食品安全管理制度
一 、食品安全管理员制度
1、制定本单位食品安全管理制度和岗位安全责任制管理措施。
2、制定本单位食品经营场所卫生设施改善的规划。
3、按有关发放食品经营许可证管理办法，办理领取或换发食品经
营许可证，无食品经营许可证不得从事食品经营。做到亮证、亮照经营。
4、食品安全管理人员应认真制订培训计划，定期组织有关管理人
员和从业人员（含新参加和临时人员）开展食品安全知识、食品安全事
故应急及职业道德培训，使每名员工均能掌握岗位食品安全知识及要
求。
5、培训方式以集中授课与自学相结合，定期考核，不合格者应待
考试合格后再上岗。
6、对本单位贯彻执行《食品安全法》的情况进行监督检查，总结、
推广经验，批评和奖励，制止违法行为。
7、执行食品安全标准。
8、协助食品安全监督管理机构实施食品安全监督、监测。
二 、从业人员健康 检查 管理制度和培训管理制度
1.食品经营从业人员每年必须按时进行健康检查，新参加工作和临
时参加工作的从业人员必须先进行健康检查，取得健康合格证明后方可
上岗，不得先上岗后体检。
2.患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传
染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍
食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。餐饮服务经
营者应当将其调整到其他不影响食品安全的工作岗位。
3.食品经营服务提供者应依法建立从业人员健康档案管理制度，对
从业人员健康状况进行日常监督管理，及时组织健康年检及新上岗人员
健康检查，组织每日人员晨检，督促以上“五病”人员调离。
4.从业人员必须认真学习有关法律法规，掌握本岗位要求，养成良
好的卫生习惯，严格规范操作。经营餐饮食品时，应当将手洗净，穿戴
清洁的工作衣、帽；头发梳理整齐置于帽后，销售无包装的直接入口食
品时，应当使用无毒、清洁的售货工具、戴口罩。不得用手抓取直接入
口食品或用勺直接尝味，用后的操作工具不得随处乱放。
5.严格按规范洗手。工作人员操作前、便后以及与食品无关的其他
活动后应洗手，按消毒液使用方法正确操作。
6.工作人员不得留过长头发、长指甲、涂指甲油、戴戒指、耳环等
饰物。不得面对食品打喷嚏、咳嗽，不得在食品加工场所或销售场所内
吸烟、吃东西、随地吐痰、穿工作服入厕及存在其他有碍食品安全的行
为。
7.食品经营服务提供者应当依照《食品安全法》的相关规定组织职
工参.食品安全知识培训，学习食品安全法律、法规、规章、标准和食
品安全知识，明确食品安全责任，并建立培训档案。加强专（兼）职食
品安全管理人员食品安全法律法规和相关食品安全管理知识的培训。
8.从业人员必须接受食品安全知识培训并经考核合格后，方可直接
从事餐饮服务工作。从业人员包括餐饮业和集体用餐配送单位中从事食
品采购、保存、加工、供餐服务等工作的人员。
9.建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、
考核结果等有关信息记录归档，并明细每人培训记录，以备查验。
三、 食品经营过程与控制制度
（一）食品采购
1. 制定食品采购计划。确定采购食品的品种、品牌、数量等相关
计划安排。
2. 选择供货商。要认真查验供货商的主体资格证明，保证食品的
来源合法。
3. 签订供货合同。与供货商签订供货合同，明确双方的权利义务，
特别是出现食品质量问题时的双方的责任和义务。
4. 索取食品的相关资料。向供货商索取食品的相关许可证、QS 认
证证书、商标证明、进货发票等证明材料，采用扫描、拍照、数据交换、
电子表格等科技手段建立供货商档案备查。
5. 对食品进行查验。具备条件时设立食品检测室，对供货商提供
的食品进行检测并做好详细记录。经查验不合格的食品，通知供货商做
退货处理。
6. 每一批次的进货情况详细记录进货台帐，账目保管期限为二年。
（二）食品储存
1. 因公司食品销售业务主要为厂家（经销商）直接供货给客户，
公司不单独设立仓库进行食品贮存，小批量的食品进货可短期存放于经
营场所。
2. 详细记录食品入库信息。食品入库要详细记录商品的名称、商
标、生产商、进货日期、生产日期、保质期、进货数量、供货商名称、
联系电话等信息。
3. 按照食品储藏的要求进行存放。食品要离墙离地，按入库的先
后次序、生产日期、分类、分架、生熟分开、摆放整齐、挂牌存放。严
禁存放变质、有臭味、污染不洁或超过保存期的食品。
4. 贮存直接入口的散装食品，应当采用封闭容器。在贮存位置表
明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。
5. 食品出库要详细记录商品流向。销售的情况应建立销售台帐，
详细记录购买方的信息，以备查验，账目保存期限为二年。
6. 每天对库存食品进行查验。发现食品有腐烂、变质、超过保质
期等情况，要立即进行清理。
7. 每周对仓库卫生检查一次。确保库房通风良好、干净整洁，符
合食品储存要求。
8. 变质食品设立专门的仓库或容器进行保管。不得同合格的食品
混放在一起，以免造成污染。
（三）食品运输
1. 运输食品时运输工具和容器要清洁卫生，并生熟分开，运输中
要防蝇、防尘、防食品污染。
2. 在装卸所采购的食品时要讲究卫生，不得将食品直接与地面接
触。
3. 直接入口的散装食品，应当采用密闭容器装运。不得把直接入
口的食品堆放在地面或与需要加工的食品原料和加工半成品混放在一
起，防止直接入口的食品受到污染。
（四）食品销售
1. 每天对商家销售的食品进行查验。销售人员要按照食品标签标
示的警示标志、警示说明或者注意事项的要求销售预包装食品，确保食
品质量合格和食品安全。
2. 对即将到达保质期的食品，集中进行摆放，并作出明确的标示。
3. 用于食品销售的容器、销售工具必须符合卫生要求。
4. 销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的
名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。
5. 销售散装、裸装食品必须有防蝇防尘设施，防止食品被二次污
染。
6. 销售的情况应建立销售台帐备查，账目保管期限为二年。
（五）不合格食品退市
1. 食品安全管理人员在食品经营中发现经营的食品不符合食品安
全标准，或接到执法部门、生产企业的召回通知，应当立即停止营业，
下架封存，做好登记，并及时通知政府监管部门。 2、通知相关生产经
营者或供货商，并记录停止经营和通知情况。
2. 在经营场所向消费者公示召回食品的名称、批号等信息，并安
排专人处理消费者退货事宜。
3. 被召回食品，食品安全管理人员应当进行无害化处理并予以封
存，做好记录，严禁再次流入市场。
4. 召回及封存食品的情况要及时通知供货商即政府监管部门。
5. 不合格食品的处置。与供货商有合同约定的，按照约定执行。
政府监管部门有明确要求的，按照政府部门的通知要求进行处置。
6. 政府部门命令召回的不合格食品，其召回和销毁处理流程依照
《食品安全法》等法律法规的规定及政府监管部门的通知要求执行。
7. 不合格食品退换货、下架封存、召回等处置资料，要建立专门
的档案进行保管，以备查验。
四 、食品废弃物处置制度
1、食品安全管理人员要自觉遵守《食品安全法》及有关法律法规，
认真履行食品安全直接责任人职责，严格执行废弃物处置管理规定。
2、废弃物实行分类管理，分别处理。
3、废弃物处置安排专人负责，建立完整处置台账，详细记录并注
明处理方式
4、负责人负责对废弃物处置工作的检查监督，对不按规定处理废
弃物的，责令立即改正，并给予相关人员一定的处罚。
五、 场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度
1.卫生管理人员负责各项卫生管理制度的落实，每天在营业后检查
一次卫生，检查各岗是否有违反制度的情况，发现问题，及时指导改进，
并做好卫生检查记录备查。
2.建立加工操作设备及工具清洁制度，各岗位相关人员按规定开展
清洁工作，使场所及其内部各项设施随时保持清洁。用于食品加工的设
备及工具使用后应洗净，接触直接入口食品的还应进行消毒，清洗消毒
时应注意防止污染食品、食品接触面。
3.建立经营场所及设施维修保养制度，定期维护食品加工、贮存、
陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，
及时清理清洗，必要时消毒，并按规定进行检修，以使其保持良好的运
行状态。
4.用化学消毒的设备及工具消毒后要彻底清洗。已清洗和消毒过的
设备和工具，应在保洁设施内定位存放，避免再次受到污染。
5.食品用具、容器、包装材料应符合有关卫生标准，无毒无害，便
于洗刷、消毒、保洁。
6.食品用具每天班前、班后要清洗、消毒一次，运行过程要有序、
保持清洁、无污垢、见本色。食品用具要有专人保管、不混用不乱用。
食品用具清洗、消毒应定期检查、不定期抽查，对不符合卫生标准要求
的用具及时更换。
7.冷藏、冷冻工具应每天保洁一次，每周洗刷、消毒一次，专人负
责、专人管理。
8.运输车辆应保持清洁，每次运输食品前进行清洗消毒，在运输装
卸过程中也应注意保持清洁，运输后进行清洗，防止食品在运输过程中
受到污染。
六、 食品进货查验和查验记录制度
一、指定经培训合格的专（兼）职人员负责食品及食品相关产品采
购索证索票、进货查验和采购记录。专（兼）职人员应当掌握餐饮服务
食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基本知识以及食品感官鉴别常
识。
二、采购食品及食品相关产品，应当到证照齐全的食品生产经营单
位或批发市场采购。长期定点采购的，与供应商签订包括保证食品安全
内容的采购供应合同。
三、从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、索取并留
存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合格证明文件复印件；
留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。
四、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）采购时，应
当查验并留存营业执照和食品流通许可证等复印件；留存盖有供货方公
章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。
五、从农贸市场采购的，应当索取并留存经营户出具的加盖公章（或
签字）的购物凭证；从个体工商户采购的，应当查验并留存供应者盖章
（或签字）的许可证、营业执照或复印件、购物凭证和每笔供应清单。
六、从食品流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）和农贸
市场采购畜禽肉类的，应当查验动物产品检疫合格证明原件；从屠宰企
业直接采购的，应当索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业
执照复印件和动物产品检疫合格证明原件。
七、 采购乳制品的，应当查验、索取并留存供货方盖章（或签字）
的许可证、营业执照、产品合格证明文件复印件。
八、 采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存
集中消毒企业盖章（或签字）的营业执照复印件、盖章的批次出厂检验
报告（或复印件）。
九、食品及食品相关产品入库前，餐饮服务提供者应当查验所购产
品外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是否相符，并建立采购
记录。采购记录应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产批号、保
质期、供应单位名称及联系方式、进货日期等。
十、按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保管索取的相
关证照、产品合格证明文件和进货记录，不得涂改、伪造，其保存期限
不得少于 2 年。
七 、食品安全自检自查与报告制度
为规范餐饮服务食品安全检查管理，保障公众餐饮安全，根据《食
品安全法》、《食品安全法实施条例》等法律、法规及规章，制定本管
理制度。
1、依照法律、法规和食品安全标准从事餐饮服务食品经营活动，采
取有效管理措施，保证食品安全，按照许可范围依法经营，并在就餐场
所醒目位置悬挂或者摆放食品经营许可证，接受社会监督，承担主体责
任。
2、建立本单位食品安全管理组织机构，配备专职或兼职经过培训合
格的食品安全管理员，对餐饮服务全过程实施内部检查管理并记录，落
实责任到人，严格落实监督部门的监管意见和整改要求。
3、食品安全管理员须认真按照职责要求，组织落实管理人员和从业
人员食品安全知识培训，员工健康管理、索证索票、餐饮具清洗消毒、
综合检查、设备管理，环境卫生管理等各项食品安全管理制度。
4、制订定期或不定期食品安全检查计划，出去全面检查、抽查与自
查结合的形式，实行层层监管，主要检查各项制度的贯彻落实情况。
5、食品安全管理员每天在操作加工时段至少进行一次食品安全检
查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时告知改进，并
做好食品安全检查记录备查。
6、各岗位负责人、主管人员要服从食品安全管理员检查指导，每天
开展岗位或部门自查，及时发现和纠正从业人员违反制度要求操作的行
为。
7、食品安全管理员每周 1-2 次对各环节进行全面现场检查，发现问
题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。
8、检查中发现的同一类问题经两次指出仍未改进的，按本单位有关
规定处理。
9、各种检查结果记录归档备查。
八 、食品安全突发事件应急处置方案
一、目的：对已发生的食品安全事故，迅速做出应急响应措施，并
认真做好食品安全处置工作，使各级领导和相关部门掌握相关情况，取
得指导和处置的主动权，极大限度地减少食品安全事故造成的影响，特
制定本方案。
二、定义：食品安全事故，指食物中毒，食源性疾病、食品污染等
源于食物，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。
三、责任
1、本单位负责人负责时间立即向食品药品监督管理部门报告
食品安全事故发生情况。
2、本单位食品安全专（兼）职管理人员负责组织对食品安全事故造
成的食品安全问题进行记录，并配合相关部门分析和处理。
3、本单位食品安全专（兼）职管理人员负责制定必要的食品安全事
故应急预案，在食品安全事故中对食品安全等问题进行统筹协调和尽快
解决。
4、本单位负责人在发生疑似或认定为食品安全事故后负责配合执法
人员对可疑食品进行封存留样（每个品种留样量不少于 200 克，在冷藏
条件下保存 48 个小时）及现场控制等具体工作。
5、本单位各相关部门负责本岗位的食品安全生产工作，如出现食品
安全事故后配合政府相关各部门进行原因调查和分析，妥善处置所涉及
的不安全食品和原料。
四、工作程序
1、报告原则每名员工有义务在时间报告或越级报告本单位所发
生的食品安全事故。
2、报告程序发生食品安全事故时本单位各部门负责人应立即向主管
领导汇报，对于重大的食品安全事故要立即向企业主要负责人报告，并
在两小时内及时向当地卫生行政部门和食品药品监督管理部门报告，任
何部门或者个人不得对食品安全事故隐瞒缓报，不得毁灭有关证据。 1
初次报告尽可能清除报告食品安全事故发生的时间、地点、单位、危害
程度、发病人数、死亡人数、事故报告单位及报告时间、报告单位联系
人员及联系方式、事故发生原因的初步判断、报告事故的简要经过、事
故发生后采取的措施及事故控制情况等。 2 阶段报告既要报告新发生
的情况，也要对初级报告的情况进行补充和修正，包括事故原因和影响
因素，提出今后对类似事故的防范和处置建议。
3、食品安全事故处置本单位发生食品安全事故后应立即停止经营活
动，对引起中毒的可疑食品，原料立即封存，放入冷藏箱（柜）等待调
查人员查验，禁止继续使用和擅自销毁可疑食品、原料；对制作、盛放
可疑食品的工具、容器以及厨房灯可能的中毒现场进行控制；在执法人
员到达后，积极配合执法人员对中毒事件进行调查处理。
五、责任追究
1、本单位负责人及各部门负责人必须保持每天 24 小时联络通畅，
对无法联络造成严重后果的要严肃追究责任。
2、本单位各部门主要负责人为本部门食品安全事故报告的首要责任
人，如事故发生后，要及时要求实事求是上报，不得迟缓、漏报和瞒报，
如因报告不实，影响领导决策，影响事件处理的，要追究有关领导和责
任人的责任。哪一级发生迟报、漏报、瞒报造成严重后果的，要严肃查
处。
九 、食品贮存管理制度
为保证食品安全，根据《食品安全法》等有关规定，制定本制度。
1．贮存场所、容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，设置
纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设施，不得存
放有毒、有害物品及个人生活用品。
2．食品和非食品（不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具
等物品除外）库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和物品的
应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。
3、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在 10cm 以上，
并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清
除 。
4、冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，设可正确指示温度的
温度计，定期除霜（不得超过 1cm）、清洁和保养，保证设施正常运转，
符合相应的温度范围要求。
5、冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植物性
食品、动物性食品和水产品分类摆放。不得将食品堆积、挤压存放。
6、散装食品应盛装于容器内，在贮存位置标明食品的名称、生产
日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。
十 、不合格食品召回制度
为了加强本单位食品等产品安全管理,规范不合格产品退出市场管
理,树立本单位诚信、负责的形象，加强与监督管理部门的协调、配合，
保障消费者人身健康和生命安全，依据《国务院关于加强食品等产品安
全监督管理的特别规定》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人
民共和国产品质量法》等法律规定，制定本制度。所谓食品召回，是指
生产销售的食品存在安全隐患，可能对人身健康和生命安全造成损害
的，或者不符合产品质量标准的，并已经进入流通、消费领域，为避免
不合格产品危及人身安全及财产损失，本单位及时将缺陷产品从流通、
消费领域收回，予以处理或者销毁，并承担相关费用的制度。
下列食品必须严格遵守本制度召回：
（一）存在安全隐患，可能对人身健康和生命安全造成损害的产品；
（二）检验、检疫不合格的，或依法应当检验、检疫而未经检验、
检疫的产品；（三）超过安全使用期限或者保质日期的产品；
（四）掺杂、掺假，以假充真、以次充好，偷工减料，假冒他人的
注册商标等违法产品；
（五）与监督管理部门抽检核定质量不合格产品同批次的产品；
（六）被监督管理部门责令召回、或本单位认为需要召回的产品。
（七）法律法规规定其他应当召回的产品。发现所销售的食品属本
制度所列的不合格食品，或接到食品企业通知的，应立即启动不合格食
品召回程序。产品召回程序包括下列步骤：
（一）立即停止销售该产品；
（二）立即通知消费者停止使用；
（三）立即向工商行政管理部门及有关监督管理部门报告；
（四）及时向社会公布有关信息，信息公布应能够覆盖销售范围；
（五）为消费者办理退货退款手续，召回不合格产品；
（六）召回的食品按规定销毁或无害化处理。
产品召回应自觉接受工商行政管理部门及有关监督管理部门的指导
和监督，产品召回情况应及时、完整、真实地报告工商行政管理部门及
有关监督管理部门。不合格食品退货和召回的费用，按照《供货合同》
的有关约定办理，或者由供应商和销售商协商，原则上由对产品质量不
合格负责的单位承担。实施召回的不合格食品应当定点存放，存放场所
应当有明显标志，召回食品的批号和数量必须准确记录。食品召回后，
应当对该食品质量不合格的原因进行分析并整改。本单位的所有人员应
自觉遵守本制度，对违反本制度的一律从严追究其责任。
十一 、临近保持期食品管理制度
1. 根据食品保质期的不同，参考行业惯例，界定食品临近保质期
为：保质期在一年以上的（含一年，下同），临近保质期为 45 天；保
质期在半年以上不足一年的，临近保质期为 30 天；保质期在 90 天又红
又专上不足半年的，临近保质期为 20 天；保质期在 30 天以上不足 90
天的，临近保质期为 10 天；保质期在 10 天以上不足 30 天的，临近保
质期为 2 天；保质期在 10 天以下的，临近保质期为 1 天。
2. 食品安全管理员负责管理临近保质期食品的销售、退货、销毁
等工作，并负责培训员工有关临近保质期食品管理知识。
3. 临近保质期食品实行每天定时、定人的日常检查制度。
4. 临近保质期食品实行专区存放，或统一粘贴“临近保质期食品”
标签。
5. 临近保质期食品到期尚未售出的应立即下架，停止使用、销售，
及时销毁，禁止退回供货商或者生产商，并建立销毁记录台账。销毁记
录台账保存期限不得少于一年。销毁超过保持期食品，应确保该过期食
品外包装一并销毁。销毁记录台账应如实记录超过保质期的食品的名
称、规格、数量、生产批号（或生产日期）、销毁时间或地点、销毁方
式方法、承毁人、监销人等内容。
6.制订临近保质期食品退货规则。食品经营者如与供货商有临近保
质期食品退货约定，应及时办理退货手续。退货记录内容包括退货商品
名称、规格、数量、退货时间等，并由双方签字盖章（含电子盖章）。
十 二 、食品投诉处理制度
一、顾客投诉的接收
1.遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉
说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。
2.表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。
3.仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、
原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客
的联系资料。
4. 显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并
正面回答客人问题（要注意语言技巧）。
5.充分意识宾客的自尊心。
二、宾客投诉的记录及调查
1.了解宾客初的需要和问题的所在。
2.找有关人员进行查询，了解实际情况。
3.投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。
4.调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不
怠慢，专心致志为宾客解答问题。
三、告诉宾客处理问题的办法
1.积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。
2.事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人
对处理的意见，不得强迫宾客接受。
3.按协商后双方认可的办法解决宾客问题。
4.如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不
损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。
5.如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并
表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以
减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管
理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮
料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。
6.把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。
四、对处理问题的过程作追踪检查一旦宾客选择了解决方法便即刻
开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。
